Goede service is toch niet zo moeilijk.

Door josvane op zondag 18 januari 2015 12:42 - Reacties (20)
Categorie: -, Views: 7.171

Je koopt spullen in een winkel, en helaas komt het wel eens voor dat er iets kapot gaat. Zoals gewoonlijk krijg je dan garantie. Zoals ik geleerd heb op school en ook toe pas in mijn eigen bedrijf is een klant die met een garantie "claim" komt een mooie tool om marketing toe te passen.

We moeten dit natuurlijk niet overdrijven, maar het is gewoon een feit dat een goede klachtenafhandeling klanten bind. Slechte afhandeling onthouden we blijkbaar beter dan een goede, maar daarin tegen zijn we ook zo eerlijk te zeggen als een zaak iets netjes afhandelt. De uitzondering daar gelaten natuurlijk.

Deze week heb ik ervaring op gedaan met de V&D, die hebben nog wat te leren, en verzuipen volgens mij in procedures. Het kwam mij in ieder geval over als het zo moeilijk mogelijk maken.

Wij hebben on-line een jas gekocht voor mijn dochter, waarvan de rits na 2 maanden de geest heeft gegeven. Dit kan gebeuren, maar is veel te snel. Omdat we hem on-line gekocht hebben nemen we telefonisch contact op met de V&D. We krijgen daar te horen dat we hiervoor de jas moeten inleveren in één van hun winkels, waarna het verder afgehandeld wordt. Wat de afhandeling zou worden wist de medewerker niet, Krijgen we een nieuwe, wordt ie ingenomen en gerepareerd. Je zou het 1e verwachten omdat de arbeid voor het vervangen van de rits waarschijnlijk duurder is dan de inkoopsprijs nieuwe jas. Nog los van de vraag of de kleermaker de goed rits heeft.

Nu zit de V&D gelukkig niet ver weg, maar goed je koopt on-line met een rede, voor mij niet alleen de prijs maar ook het gemak. Eenmaal in de V&D krijgen we een ander verhaal te horen, omdat de jas gedragen is mogen ze hem niet innemen, maar mogen we hem zelf laten maken bij een kleermaker.

De reparatie wordt dan wel betaald door de V&D, dit betekent alleen dat je dan nog een keer naar winkel moet om de bon te laten zien, waarna je deze kosten vergoed krijgt. Mag ik dan ook mijn uren en brandstof declareren. (Natuurlijk niet)

Het geheel doet mij overkomen als een manier om het de klant het zo lastig mogelijk te maken in de hoop dat ze het opgeven, want stel dat de reparatie niet boven de 15 euro uitkomt ga ik twijfelen of ik wel terug moet gaan. Met brandstof e.d. ben ik het alweer kwijt.

Wat mij betreft heeft de marketing en service afdeling hier nog wat te leren.

Ik zal vertellen hoe ik het doe.
- Een klant belt op dat één van mijn geleverde producten problemen heeft.
- Middels een aantal vragen bepalen wat het probleem exact is en bespreken wat we doen.
- Als het product terug moet sturen wij een UPS label voor af halen.
- Het product wordt gerepareerd of vervangen.
- We sturen het product weer terug.

In geen van deze stappen heeft de klant van te voren kosten of extra handelingen te verrichten anders dan het inpakken.

Mocht het product door foutief gebruik kapot zijn gegaan dan herkennen we dat wel, als ik twijfel ga ik dat in ieder geval niet met de klant uitzoeken. We handelen dit dan normaal af. (we registreren die twijfel natuurlijk wel).

Tot op heden (op 2 handen te tellen in 5 jaar) heeft dit goed gewerkt, we staan bij veel klanten gewoon bekend als een bedrijf met goede service.

Simpele vraag
Waarom kan de V&D dit niet?

Volgende: Wachtwoorden opslaan 09-'14 Wachtwoorden opslaan

Reacties


Door Tweakers user mesa57, zondag 18 januari 2015 12:52

Waarom kan V&D dit niet ?
Waarom kan 99% van de winkels/webshops dit niet ?
Vorige week heb ik voor het eerst van mijn leven een retourlabel van een webshop mogen ontvangen om een defect produkt terug te sturen.
Uiteraard krijgt deze webshop een zeer positieve review van mij. :)

Door Tweakers user Coen Rosdorff, zondag 18 januari 2015 13:00

Omdat de marges van V&D en andere webshops nihil zijn vergeleken met die van jouw bedrijf?

Als je marges klein zijn helpt garantie afhandeling je precies naar de verkeerde kant van de streep.

Door Tweakers user josvane, zondag 18 januari 2015 13:07

Coen Rosdorff schreef op zondag 18 januari 2015 @ 13:00:
Omdat de marges van V&D en andere webshops nihil zijn vergeleken met die van jouw bedrijf?

Als je marges klein zijn helpt garantie afhandeling je precies naar de verkeerde kant van de streep.
Ik denk dat het een aanname is, en denk dat ze voldoende marge hebben. Daarnaast kunnen zij ook weer bij hun leverancier claimen. Kortom dit moet je gewoon incalculeren.

Stel dat het ze met de jas aan verkeerde kant van de streep eindigen ze hebben wel reputatieschade, simpel al het feit dat ik er over schrijf. Daarnaast kijk ik voortaan eerst bij andere winkels.

Door Tweakers user Blokker_1999, zondag 18 januari 2015 13:16

Ja en nee, je weet niet welke afspraken zij met hun leveranciers hebben. Het garantierecht is nog altijd een recht tussen consument en verkoper. Hoe bedrijven dit onderling afhandellen is een andere zaak. Maar stel je hebt 2 jaar wettelijke garantie op een product maar de fabricant geeft er slechts 1 (iets wat zeer gebruikelijk is) en het is na 1,5 jaar defect dan kan jij naar de handelaar stappen, deze moet je helpen (tenzij het duidelijk is dat jij het toestel misbruikt hebt) maar deze zal het zeer moeilijk krijgen om de gemaakte kosten nog op de fabrikant te gaan verhalen lijkt mij.

Dat V&D je zelf de jas zal laten herstellen en de kosten zal terugbetalen lijkt mij een zeer vreemde handelswijze, en voor ik daar ook maar 1 centiem aan uitgeef zou ik dat toch echt eerst op papier willen zien.

Dat jij als klant online besteld (en eventueel gratis thuisgeleverd krijgt) betekend evenwel nog niet dat bij defect je ook het recht krijgt om gratis te retourneren. Dat men dit niet aanbied kan je aanrekenen als slechte service (wat niet leuk is voor een bedrijf) maar meer ook niet. En wanneer je kijkt naar de hoeveelheid goederen die bij grote online verkopers (zeker bij kledingwinkels zoals zalando) al maar gewoon retour worden gestuurd is het eigenlijk ongelooflijk dat dit soort winkels nog uit de kosten geraakt. Het betekend trouwens ook dat de kans groot is dat je als klant iets toegezonden krijgt dat al eens is uitgeleverd geweest aan een andere klant.

Door Tweakers user Palmolive, zondag 18 januari 2015 13:18

Ja, ik heb ook universeel slechte ervaringen met Nederlandse webshops. Veredelde oplichters, als je het mij vraagt. De grap is dat ik zonder uitzondering bij alle Chinese webshops altijd uitstekende service gekregen heb zonder gezeik. Ik geloof dat die met nog veel dunnere marges werken, maar zij weten in elk geval aan klantenbinding te doen.

Door Tweakers user i-chat, zondag 18 januari 2015 15:25

ik heb meer dan vaak genoeg goede service gehad gekregen bij zowel online als ofline winkels, en het zelf laten repareren is ook niet helemaal onlogisch als dat in de garantie voorwaarden staat, voor een winkel keten als v&d is een 2richtings-distributie netwerk inrichten echt een behoorlijk lastige taak, en bovendien verkopen ze zoveel meuk dat het voor bepaalde zaken gewoon niet rendabel is om eigen hersteldiensten in te richten dus, als het te repareren is voor geschat lagere koste dan een nieuwe uitleveren zou ik dat in hun geval ook verkiezen,

al zou ik als klant zijnde wel heel droog vragen om een mail adress waar ik de verdere financiele kant mee kan afhandelen anders idd ook een reiskosten vergoeding, je had hem immers online gekocht en wat je online koopt/afsluit kun je ook online weer opzeggen dat zou dus ook voor garantie-claims moeten gelden. een mail met uileg foto's van het mankement en een copie van de factuur zou genoeg moeten zijn... en voor veel bedrjiven is dat ook zo.

Door Tweakers user J-roenn, zondag 18 januari 2015 20:34

iedereen die hier weet te melden dat V&D zulke lage marges maakt op kleding/mode, waar halen jullie die info vandaan ? voor zover ik weet ( ken iemand met een webshop in merkkleding ) tikken de marges daar regelmatig de 50% aan ( mits niet in de aanbieding/uitverkoop ). de marges zijn in ieder geval een stuk gezonder dan in de electronicabranche. daarbij komt dat een grote zaak zoals V&D uiteraard ook een stuk minder verzendkosten betaalt dan dat je als consument doet.
ik heb zelf bij webshops vele verschillende manieren van retourneren/garantieafhandeling gehad :
Vaatwasser Siemens, aangeraden door webshop om met Siemens zelf te regelen, die konden een monteur sturen op afspraak ( tijdssloten van 2 uur ), heb wel eens iets naar een Kiala punt moeten brengen, wel eens iets laten ophalen met een UPS-retourlabel, iets kostenloos kunnen terugsturen naar een antwoord nummer maar ik heb zelf ook wel eens voor de verzendkosten moeten opdraaien.
bij grote/dure aankopen via internet kijk ik ook altijd naar het retourbeleid van de webwinkel, de spullen leveren doen ze namelijk allemaal wel, maar als er iets mis is kom je al snel achter het verschil tussen winkels die nog enigzins marge kunnen draaien ( een bol.com of een Coolblue ) t.o.v. winkels die puur de laagste prijs als pluspunt hebben.

Door Tweakers user Theck88, zondag 18 januari 2015 20:56

Misschien een overbodige reactie, maar hoe zat het met de algemene voorwaarden van de V&D. De meeste bedrijven geven geen garantie op ritsen namelijk. Dit is best begrijpelijk. Staat in deze voorwaarden of een rits onder garantie valt of niet?

Defecten/misdrukken aan een rits constateer je direct bij gebruik (dus dan is het aantoonbaar), maar na een aantal weken/maanden is het niet meer aantoonbaar (geen garantie door mogelijk niet goed gebruik door consument).

Uiteraard blijft de oplossing van de V&D omslachtig.

[Reactie gewijzigd op zondag 18 januari 2015 21:01]


Door Tweakers user Helixes, zondag 18 januari 2015 21:21

Ik denk dat we hier vooral te maken hebben met een stukje bedrijfsfilosofie. Vroom & Dreesmann is een gevestigde naam met traditie. Nu werk ik niet voor V&D, maar ik vermoed dat de bedrijfsfilosifie nog steeds gericht is op de warenhuizen. Waarschijnlijk wordt de webshop meer gezien als een locatieloze outlet, dan een serieus onderdeel (of, zelfs, speerpunt) van de bedrijfsstrategie. Ondergeschoven kindje, dus.

En logisch ook. Samen met De Bijenkorf vormt V&D de de-facto traditionele warenhuismarkt in Nederland. Ik ben bang dat hondervijfentwintig jaar traditie verspreidt over drie eeuwen niet makkelijk vermurwbaar is.

Naar mijn mening ontworstelt V&D zich nu pas aan de twintigste eeuw, en ik verwacht ook wel dat het uiteindelijk de tijdsgeest weer bij zal halen. Maar verwacht niet dat een bedrijf, met wat uiteindelijk toch een negentiende-eeuws concept is, voorop gaat lopen in de eenentwintigste-eeuwse ontwikkelingen...

Door Tweakers user SECURITEH, zondag 18 januari 2015 21:59

Dit soort dingen is voor mij een goede reden om bij vaste vertrouwde webshops te kopen, zo weet ik uit eigen ervaring bijvoorbeeld dat 4launch een goede service heeft (kapotte monitor, opgestuurd en in no time een nieuwe zonder gezeur) terwijl Azerty bij een zelfde geval ik langs moest rijden... Mijn volgende aankoop zal dan ook niet bij Azerty zijn ook al is die goedkoper.

Het zal mogelijk de korte termijn visie (nu winst en niet kijken of je klanten straks nog terug komen) zijn die veel bedrijven hebben maar op lange termijn zullen deze bedrijven niet overleven, ook omdat naast dat ik niet meer bij hun koop het zelfde advies geef aan mijn omgeving.

Mij als consument interesseert het mij niets waarom een bedrijf zich niet klantvriendelijk kan opstellen, ik merk gewoon op dat zij minder zijn als de concurent en zal daarom de volgende keer bij de concurent binnen lopen... En ja soms betekend dit je verlies nemen door een kapot product te vervangen waar je als verkopende partij niet mee terecht kan bij de fabrikant, maar je verdient het uiteindelijk wel terug als deze tevrede klant weer terug komt om producten bij je te kopen.

[Reactie gewijzigd op zondag 18 januari 2015 22:04]


Door Tweakers user thefal, maandag 19 januari 2015 07:57

Ik heb een jas bij de V&D gekocht waarvan de rits na zo'n anderhalf maand kapot ging. Bij de klantenservice werd me verteld dat ik een nieuw exemplaar van de jas uit de winkel mocht halen. 5 minuten later stond ik buiten met een nieuwe jas.

Bij dit soort grote ketens lijkt de garantie wel vaker te verschillen van filiaal tot filiaal. De service van Media Markt Rijswijk is bijna altijd geweldig geweest (op 1x na), maar bij Media Markt Den Haag schijnt de afhandeling juist weer verschrikkelijk te zijn...

Door Tweakers user T-Rhidon, maandag 19 januari 2015 09:04

De klanten service van de V&D verschilt per filiaal tot op een zeker hoogte. Dit kan zelf per hoofdverkoper / floormanager of filiaal manager verschillen in het pand.
Daarnaast heeft het met verschillende factoren te maken, zoals: voorraad (wat er niet is kan niet omgeruild worden) en soms ook de wens van de klant. Dit alles kan ik uit jaren ervaring vertellen (bij baantje).

Door Tweakers user Sunthon, maandag 19 januari 2015 10:36

dbhuis schreef op zondag 18 januari 2015 @ 13:18:
De grap is dat ik zonder uitzondering bij alle Chinese webshops altijd uitstekende service gekregen heb zonder gezeik. Ik geloof dat die met nog veel dunnere marges werken, maar zij weten in elk geval aan klantenbinding te doen.
Of Nederlandse webshops oplichters zijn weet ik niet, maar uitstekende service krijgen bij een Aziaat is wat mij betreft "contradictio in terminis". En dan praat ik nog niet eens over Chineze webshops, want daar krijg je sowieso geen service. Ook in het dagelijks leven is service en garantie iets wat men in Azië doorgaans niet goed begrijpt (of beter: wil vermijden).

Over Chinese webshops ben ik ook niet heel positief. Een paar voorbeelden:
- Vervangende batterij gekocht bij DealExtreme voor mijn Samsung NC10 netbook. Batterij gaat kort na ontvangst kapot. Reactie DX: Garantie is verlopen. Belachelijk, omdat de tijd die het kostte om te verzenden al langer was dan de garantie.
- Recentelijk een en ander besteld bij Gearbest (oplichters!), DX en AliExpress. Niks ontvangen! Ondertussen 2 claims lopen bij resp. Paypal en AlixExpress. Gelukkig geven die wel thuis en krijg ik m'n geld terug, maar de reden daarvan is dat de verkoper totaal neit reageert op mijn en Paypal/ AliExpress' mails. En dat is dan service??? Het is gewoon Russisch roulette als je iets besteld.

Door Tweakers user mouse86, maandag 19 januari 2015 10:53

Ik bestel heel frequent via internet shops. Als ik opmerk dat een shop of winkel (bv. mediamarkt) slechte garantie / aftersales heeft, dan koop ik daar ook niet meer.

Vroeger kocht ik altijd bij de goedkoopste shop, nu koop ik bij de shop die mij altijd goed behandelt. Ik betaal dan ook graag een aantal euro's meer voor betere service. Laatst had ik 8 koel ventilatoren gekocht voor de PC. Eentje daarvan ging binnen 3 maanden stuk, overduidelijk dat lager defect was geraakt. Een mailtje naar de webshop gedaan en de volgende dag had ik al een nieuwe ontvangen. De oude mocht ik weggooien. Wat een kei service is dat dan!

Om in jouw verhaal terug te komen, ik zou dus niet meer online kopen bij V&D. Goed dat je hier je aftersales ervaring plaatst, hopelijk komt de V&D daar achter en kunnen ze het aftersales proces gaan verbeteren.

Door Tweakers user matroosoft, maandag 19 januari 2015 11:11

Wat dat betreft doet de WE het een stuk beter. Althans, het filiaal waar ik ben geweest. Ik had een broek bij hun gekocht, waarin na bijna een jaar (!) een gaatje in één van de pijpen kwam, zonder aanwijsbare reden. Is mijn vriendin terug gegaan, zonder bon. Ik had verwacht totaal geen kans te maken, maar niet geschoten is altijd mis.

Dus mijn vriendin eerlijk haar verhaal gedaan, gezegd dat de broek nog maar weinig gedragen was, er een gaatje in zat en dat hij bijna een jaar oud was. Ook gaf ze aan dat ze geen bon meer had. De medewerker moest even overleggen met een andere medewerker en kwam toen terug met een nieuwe broek! Sindsdien koop ik veel kleren bij hun, wat mij betreft zorgt een goede service echt voor klantenbinding..

[Reactie gewijzigd op maandag 19 januari 2015 11:12]


Door Tweakers user NightFox89, maandag 19 januari 2015 12:32

Zo te zien zal t alleen nog maar achteruit gaan qua service bij V&D...

http://www.nu.nl/ondernem...et-loonoffer-brengen.html

Door Tweakers user stylezzz, maandag 19 januari 2015 15:24

Ik wilde al zeggen. V&D zit duidelijk in het segment waar de klappen vallen. Ze vallen tussen de rommelverkopers als action/alibaba/dealxtreme etc. en de high-end verkopers in. Hema, V&D , blokker, marskramer zijn namen die hun doelgroep zien slinken..... De gemiddelde nederlander koopt of rommel voor zo weinig mogelijk, of dure A-merk spullen. Het "redelijke prijs voor redelijke spullen" segment valt voor een groot deel weg.

[Reactie gewijzigd op maandag 19 januari 2015 15:38]


Door Tweakers user Palmolive, maandag 19 januari 2015 16:04

Sunthon schreef op maandag 19 januari 2015 @ 10:36:
[...]


Of Nederlandse webshops oplichters zijn weet ik niet, maar uitstekende service krijgen bij een Aziaat is wat mij betreft "contradictio in terminis". En dan praat ik nog niet eens over Chineze webshops, want daar krijg je sowieso geen service. Ook in het dagelijks leven is service en garantie iets wat men in Azië doorgaans niet goed begrijpt (of beter: wil vermijden).

Over Chinese webshops ben ik ook niet heel positief. Een paar voorbeelden:
- Vervangende batterij gekocht bij DealExtreme voor mijn Samsung NC10 netbook. Batterij gaat kort na ontvangst kapot. Reactie DX: Garantie is verlopen. Belachelijk, omdat de tijd die het kostte om te verzenden al langer was dan de garantie.
- Recentelijk een en ander besteld bij Gearbest (oplichters!), DX en AliExpress. Niks ontvangen! Ondertussen 2 claims lopen bij resp. Paypal en AlixExpress. Gelukkig geven die wel thuis en krijg ik m'n geld terug, maar de reden daarvan is dat de verkoper totaal neit reageert op mijn en Paypal/ AliExpress' mails. En dat is dan service??? Het is gewoon Russisch roulette als je iets besteld.
Dan weet ik niet wat jij gedaan hebt, maar ik heb op de pakweg 40 dingen die ik daar besteld heb twee dingen niet ontvangen en een defect iets ontvangen. In alle gevallen zonder gezeur snel een nieuwe gekregen. Ik bestel vooral bij Banggood en DX.

Door Tweakers user Breezers, maandag 19 januari 2015 16:39

Probeer maar een EA in Nederland/Benelux:

24-12-2014 mijn Origin account gehacked en er is een aanschaf voor spel van 65 euro gedaan (Gelukkig account snel kunnen aanpassen)

Binnen een uur contact proberen op te nemen met EA: Gesloten voor kerst en oud-nieuw
Geen contact gegevens of mogelijkheden, Twitter geen reactie

Binnen 1 uur ticket aangemaakt voor refund en automatisch systeem heeft dit gelogd "ergens" en aangegeven dat er binnen 48 uur antwoord zal zijn (niet dus..wacht nog steeds)

Na feestdagen gebeld....wachtijd meer dan 2 uur.....na 20 minuten verbinding verbroken
Forum post gemaakt: antwoord na 2 dagen:, minimaal 10 werkdagen en niet klagen anders wordt je gebanned (standaard copy/paste)

Vanochtend: Twitter antwoord :"Kunnen we niets mee, moet je maar bellen"

Vandaag gebeld: 30 minuten wachtijd......na 20 minuten verbinding verbroken
Terugbel verzoek via website ingedient: binnen 50 minuten wordt je teruggebeld (niet dus, wacht al 4,5 uur maar niks,noppes,nada..)

Wederom bellen: Wachtijd meer dan 1 uur !!!! (en al 45 minuten in de wacht staan), gelukkig heb ik onbeperkt bellen, maar als een voorbeeld wilt hebben hoe service niet moet, dan is dit een mooi voorbeeld.

Door Tweakers user Sunthon, dinsdag 20 januari 2015 06:26

dbhuis schreef op maandag 19 januari 2015 @ 16:04:
[...]


Dan weet ik niet wat jij gedaan hebt, maar ik heb op de pakweg 40 dingen die ik daar besteld heb twee dingen niet ontvangen en een defect iets ontvangen. In alle gevallen zonder gezeur snel een nieuwe gekregen. Ik bestel vooral bij Banggood en DX.
Wat ik gedaan heb staat in mijn reactie: Namelijk via Paypal en AliExpress een dispute geopend, omdat de verkopende partij gewoon niet reageert.

Als je (bij DX althans) na 3 weken mailt, dan zeggen ze "wacht nog even". Als je na 40 dagen mailt krijg je geen reactie (meer). Dus moet je wel via Paypal een dispute openen (je Paypal-bescherming vervalt na 45 dagen vandaar). Dat valt bij mij in elk geval niet in de categorie "goede service".

[Reactie gewijzigd op dinsdag 20 januari 2015 06:27]


Reageren is niet meer mogelijk