Goede service is toch niet zo moeilijk.

Door josvane op zondag 18 januari 2015 12:42 - Reacties (20)
Categorie: -, Views: 7.030

Je koopt spullen in een winkel, en helaas komt het wel eens voor dat er iets kapot gaat. Zoals gewoonlijk krijg je dan garantie. Zoals ik geleerd heb op school en ook toe pas in mijn eigen bedrijf is een klant die met een garantie "claim" komt een mooie tool om marketing toe te passen.

We moeten dit natuurlijk niet overdrijven, maar het is gewoon een feit dat een goede klachtenafhandeling klanten bind. Slechte afhandeling onthouden we blijkbaar beter dan een goede, maar daarin tegen zijn we ook zo eerlijk te zeggen als een zaak iets netjes afhandelt. De uitzondering daar gelaten natuurlijk.

Deze week heb ik ervaring op gedaan met de V&D, die hebben nog wat te leren, en verzuipen volgens mij in procedures. Het kwam mij in ieder geval over als het zo moeilijk mogelijk maken.

Wij hebben on-line een jas gekocht voor mijn dochter, waarvan de rits na 2 maanden de geest heeft gegeven. Dit kan gebeuren, maar is veel te snel. Omdat we hem on-line gekocht hebben nemen we telefonisch contact op met de V&D. We krijgen daar te horen dat we hiervoor de jas moeten inleveren in één van hun winkels, waarna het verder afgehandeld wordt. Wat de afhandeling zou worden wist de medewerker niet, Krijgen we een nieuwe, wordt ie ingenomen en gerepareerd. Je zou het 1e verwachten omdat de arbeid voor het vervangen van de rits waarschijnlijk duurder is dan de inkoopsprijs nieuwe jas. Nog los van de vraag of de kleermaker de goed rits heeft.

Nu zit de V&D gelukkig niet ver weg, maar goed je koopt on-line met een rede, voor mij niet alleen de prijs maar ook het gemak. Eenmaal in de V&D krijgen we een ander verhaal te horen, omdat de jas gedragen is mogen ze hem niet innemen, maar mogen we hem zelf laten maken bij een kleermaker.

De reparatie wordt dan wel betaald door de V&D, dit betekent alleen dat je dan nog een keer naar winkel moet om de bon te laten zien, waarna je deze kosten vergoed krijgt. Mag ik dan ook mijn uren en brandstof declareren. (Natuurlijk niet)

Het geheel doet mij overkomen als een manier om het de klant het zo lastig mogelijk te maken in de hoop dat ze het opgeven, want stel dat de reparatie niet boven de 15 euro uitkomt ga ik twijfelen of ik wel terug moet gaan. Met brandstof e.d. ben ik het alweer kwijt.

Wat mij betreft heeft de marketing en service afdeling hier nog wat te leren.

Ik zal vertellen hoe ik het doe.
- Een klant belt op dat één van mijn geleverde producten problemen heeft.
- Middels een aantal vragen bepalen wat het probleem exact is en bespreken wat we doen.
- Als het product terug moet sturen wij een UPS label voor af halen.
- Het product wordt gerepareerd of vervangen.
- We sturen het product weer terug.

In geen van deze stappen heeft de klant van te voren kosten of extra handelingen te verrichten anders dan het inpakken.

Mocht het product door foutief gebruik kapot zijn gegaan dan herkennen we dat wel, als ik twijfel ga ik dat in ieder geval niet met de klant uitzoeken. We handelen dit dan normaal af. (we registreren die twijfel natuurlijk wel).

Tot op heden (op 2 handen te tellen in 5 jaar) heeft dit goed gewerkt, we staan bij veel klanten gewoon bekend als een bedrijf met goede service.

Simpele vraag
Waarom kan de V&D dit niet?